SILABUS MATA KULIAH MANAJEMEN JASA

Mata Kuliah : Manajemen Jasa
Kode Mata Kuliah : TIN 4213
Beban Studi : 3 sks
Sifat : W
Kosyarat : TIN 4007
Praktikum : Tidak Ada
Tugas : Tidak Ada
Tujuan :
Memahami metodologi untuk mendesain dan mengatur proses dari sebuah jasa sehingga dapat menyampaikan jasa dan menjaga kepuasan pelanggan yang menjadi salah satu kompetensi suatu perusahaan agar dapat memenangkan persaingan.
Pokok Bahasan:
Definisi jasa. Merancang jasa (desain). Manajemen jasa. Tahapan dalam Mendesain Jasa: Mendefinisikan Atribut, Menspesifikkan Standar Performansi Desain Jasa, Mengembangkan dan Mengevaluasi Konsep Desain Jasa, Mengembangkan Detail dari Desain Jasa dan Alternatifnya, Mengevaluasi dan Menguji Alternatif Desain Jasa, Mengimplementasikan Desain Jasa, Mengukur Performasi Kualitas Jasa, Mengukur dan Mengelola Kepuasan Jasa, Meningkatkan Performasi Proses. Strategi Mengelola Jasa. House Of Quality. Service quality.
Pustaka :

1. Cohen, Lou. Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You. Massachusetts; Addison-Wesley Publishing Comapany. 1995
2. Ramaswamy, Rohit. Design and Management of Services Processes, Keeping Customers for Life. United State Of America : Addison-Wesley Publishing Company Inc.,1996.
3. Tjiptono, Fandy. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi, 2008
4. Tjiptono, Fandy. Prinsip – Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, 2005